Співробітники першої лінії служби підтримки обробляють запити користувачів, проводять первинну діагностику інцидентів, усувають неполадки та збої. При виникненні більш серйозних проблем в роботі ІТ-системи, вони залучають до вирішення інженерів другого та третього рівнів (адміністраторів, розробників систем, підрядників, вендорів). Завдяки цьому вдається досягти:
• запобігання та / або мінімізації втрати звернень
• гарантованих термінів вирішення звернень згідно SLA
• трансферу рутинних завдань, що дозволяє ІТ клієнта фокусуватися на стратегічних ІТ-завданнях та цілях
• мінімізації часу простою і кількості відмов ІТ-систем
• підвищення співвідношення «ціна-якість» ІТ-послуг
• зниження витрат на пошук, підбір та навчання ІТ спеціалістів
• збільшення ступеня задоволеності ІТ-послугами з боку кінцевих користувачів
• прозорості та керованості витрат на ІТ
• своєчасне надання інформації для подальшого аналізу інцидентів і проблем у формі, зручній для замовника
Служба підтримки – основний канал, який пов'язує користувача з ІТ. Він дозволяє правильно розставляти пріоритети та розподіляти навантаження всередині ІТ-підрозділу компанії. Міратех пропонує оптимізацію дорогих проектів з автоматизації служби підтримки користувачів за допомогою використання Service Desk як послуги.
Вирішення 60% запитів від бізнесу відбувається на першому рівні підтримки.
Зменшення часу простою та підвищення рівня ефективності 2-го та 3-го рівнів підтримки за рахунок отримання більш структурованих запитів.
