Миратех предоставляет услуги по развитию инфраструктуры контакт-центра МТС-Украина

Заказчик

Основанная в 1992 году, телекоммуникационная компания ЗАО «Украинская Мобильная Связь» (www.mts.com.ua) предоставляет услуги мобильной связи с июля 1993 года; на сегодняшний день компания, обеспечивая покрытие свыше 95% территории Украины, на которой проживает 99% населения страны, - один из лидеров мобильной связи в Украине. «МТС-Украина» (так после проведенного в 2007 году ребрендинга стала называться компания UMC) предоставляет услуги роуминга в большинстве стран мира, обслуживая более 20 млн. клиентов. Ее основные инвестиции направлены на увеличение производительности и расширение покрытия, оптимизацию сети, развитие инновационных услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Задача

Контакт-центр Заказчика изначально представлял собой централизованный call-центр, который, отвечая потребностям роста абонентской базы оператора, функционально и численно развивался. Увеличение числа абонентов МТС, расширение спектра услуг и количества акций требовалo обновления технической базы call-центра, которое должно было быть проведено без нарушения его нормальной работы и без ухудшения качества обслуживания клиентов.

Решение

По итогам конкурса среди поставщиков продуктов для контакт-центров и с учетом требований по критериям «цены-качества», гибкости, производительности и адаптивности, в качестве интегратора продукта Genesys Workforce Management в Украине, который способен осуществлять локальную техническую поддержку, был выбран Миратех.

Процесс внедрения занял пять месяцев. На первом этапе был проведен сбор и анализ требований Заказчика, после чего были решены технические вопросы инсталляции системы: разветвленная, существующая на разных сайтах архитектура из шести телефонных узлов была централизована. Третий этап заключался в конфигурации системы, затем было проведено ее тестирование согласно методологии проведения сложных интеграционных проектов, разработанной Миратех, что позволило существенно сократить сроки внедрения данного решения. Благодаря использованию тестовых планов и детализированных сценариев планируемого поведения системы приемка внедренного решения и проверка его надежности были проведены оперативно и эффективно.

В результате был создан единый территориально распределенный контакт-центр, состоящий из нескольких подразделений в крупнейших городах Украины - Днепропетровске, Киеве и Львове. Эти подразделения стали работать как единая система с общим количеством рабочих мест более 1000 и общей численностью операторов около 2000. Ежедневно контакт-центр МТС обрабатывает до 1 млн. вызовов, при этом на долю операторов приходится от 15% до 20% обращений, остальную часть в автоматическом режиме обрабатывает система IVR (Interactive Voice Response). Количество абонентов, которые могут позвонить одновременно и находиться на связи, превышает 5000. Центр имеет гибкую маршрутизацию всех подразделений, обращения, поступающие как по телефону, так и по SMS и e-mail, обслуживаются круглосуточно, на трех языках.

Преимущества для Заказчика

В результате внедрения решения от Миратех Заказчик получил возможность равномерно распределять нагрузку между операторами, были значительно сокращены затраты на формирование отчетов и расписаний, стало возможным прогнозирование загрузки контакт-центра. В ходе эксплуатации системы Genesys WFM показатель «отсутствующие» агенты снизился на 30%, количество «непродуктивных» часов – на 5%. Общая продуктивность работы контакт-центра выросла на 12%, показатель ROI – на уровне 9 месяцев. Затраты времени, необходимые диспетчеру для подготовки расписания, сократились на 50% (1 день в неделю на каждого диспетчера). Значительно сократились затраты времени технического персонала на поддержку процессов формирования прогнозов, пожеланий и расписания.